Verkosta tilatuista vaatteista suurin osa lähetetään takaisin – "Jos puolet tilauksista palautetaan, se on kaupan oma syy"

Varustelekan perustaja Valtteri Lindholm sanoo, että onnistunut verkko-ostaminen vaatii viitseliäisyyttä niin verkkokaupan pyörittäjältä kuin kuluttajalta.
Varustelekan perustaja Valtteri Lindholm sanoo, että onnistunut verkko-ostaminen vaatii viitseliäisyyttä niin verkkokaupan pyörittäjältä kuin kuluttajalta. Kuva: Joel Maisalmi

Verkkokauppaostosten palautuksia voi vähentää kuluttajan ja verkkokaupan pitäjän omalla viitseliäisyydellä, sanoo Varustelekan perustaja Valtteri Lindholm.

– Jos tilauksista puolet tulee palautuksina takaisin, se on kyllä kaupan oma syy. Vaatteiden myyminen ei ole niin vaikeaa, etteikö niitä voida myydä ilman turhia palauttamisia, hän sanoo.

Retkeily- ja armeijavaatteita sekä -varusteita myyvän Varustelekan verkkokaupassa palautusten määrä on neljän viiden prosentin välillä kaikista tilauksista. Palautusten vähentämiseksi on tehty suunnitelmallista työtä, vaikka sinänsä palautukset eivät ole suuri taloudellinen kysymys. Yhden palautuksen hinnaksi tulee alle 20 euroa.

– Haluamme opettaa kuluttajia tilamaan tuotteita vain tarpeeseen, ja silloin tuotteet kannattaa valita ajan kanssa ja huolellisesti. Kun tilausta miettii hetken, silloin ehtii myös miettiä kokoa ja muita ominaisuuksia, jolloin tarve palautuksille vähenee, Lindholm sanoo.

Myyntikuva ei ole paras kuva, vaan tarkin kuva

Verkkokaupassa tuotteiden yksityiskohdilla on merkitystä. Se tarkoittaa sitä, että myynnissä olevien vaatteiden mitat ja tuotekuvaukset ovat tarkkoja ja vastaavat todellisuutta, eivät mielikuvia.

Lindholm sanoo, että Varusteleka käyttää vaatemalleina omia työntekijöitään, jotta kuluttaja näkee vaatteet tavallisen ihmisen yllä.

– Me emme laita esille parhaita kuvia, vaan rehellisiä kuvia, jotka kertovat millainen vaate on. Koska olemme myyneet armeijan ylijäämävaatteita, olemme oppineet mittamaan vaatteet tarkasti. Tämän jälkeen uusien vaatteiden myyminen on ollut helpompaa, Lindholm sanoo.

Pitkät ja maksuttomat palautusehdot isojen kilpailuvaltti

Verkkokaupassa palautusmäärät ovat kaikkein korkeimmat juuri vaatteissa ja pikamuotiketjujen verkkoliikkeissä.

Tampereen yliopiston Johtamisen ja talouden tiedekunnassa toteutetun tutkimuksen mukaan muodin verkkokaupan tilauksista voidaan palauttaa jopa 50–70 prosenttia. Vastaavasti esimerkiksi kodintekniikassa palautusprosentit ovat huomattavasti maltillisemmat.

Verkkokaupasta tehtyjen ostosten pitkät palautusajat sekä maksuton palauttaminen ovat isojen verkkokauppojen kilpailuvaltti.

– Palautusehdot ovat yksi kilpailukeino. Isojen yritysten kattavat palautusehdot vaikeuttavat pienten yritysten liiketoiminnan edellytyksiä, koska palautusten määrät vaikuttavat merkittävästi niiden toimintaan, markkinoinnin professori Hannu Saarijärvi Tampereen yliopistosta sanoo.

Samasta kyselytutkimuksesta käy ilmi, että yleisin palauttamisen syy on tuotteen väärä koko, eli tuote on liian iso tai pieni. Toiseksi yleisin palauttamisen syy on se, ettei tuote vastannut kuluttajan odotuksia.

Palautukset lisäävät myös myyntiä

Suuret verkkokaupat suosivat huokeita palautusehtoja myös siksi, että niiden avulla voidaan myydä enemmän tavaraa. Tilaamisen yhteydessä on helppo klikata uusia tuotteita ostoskoriin, mikä osaltaan lisää kulutusta ja verkkokaupan myyntiä.

Varustelekan Lindholm näkee tällaisessa ajattelussa ongelmansa. Hän toteaa, että verkkokaupan idean ei tarvitse olla se, että vaatteita tai muita tuotteita myydään pelkän mielihyvän vuoksi. Ostopäätöksen takana on syytä olla aito tarve.

– Siinä ei ole mitään järkeä, että pikamuotiliikkeet suosivat palautuksia ja uusien vaatteiden myymistä sen vuoksi, että ostamisesta tulee hyvä fiilis. Me haluamme opettaa kuluttajat arvostamaan sitä, mitä he tilaavat, ja silloin he voivat myös käyttää aikaa sopivan tuotteen löytämiseksi, Lindholm sanoo.

Ympäristökysymykset jäävät ostamisen helppouden jalkoihin

Verkkokaupan ympäristövaikutuksista on vasta vähän tutkittua tietoa. Siksi vertailu verkkokaupan tai kivijalkamyymälän välillä on vaikeaa.

– Ympäristövaikutukset riippuvat siitä, millaisia nettiostoksia vertaillaan ja miten paljon netistä tilataan kerralla. Esimeriksi laivassa tuotu kenkäpari on rahtia ajatellen mitätön, koska rahtilaivat eivät seilaa tyhjillään merillä, kehittämispäällikkö Ari Nissinen Luonnonvarakeskuksesta sanoo.

Verkkokaupan ympäristövaikutukset ovat kuluttajalle sokea piste, vahvistaa professori Saarijärvi Tampereen yliopistosta.

Saarijärven mukaan kuluttajien tietoisuus ympäristövaikutuksista ei välttämättä vähennä verkkokauppaa.

Kuluttajat tekevät verkko-ostoksensa omassa rauhassa, jolloin teot ja sanat voivat olla ristiriidassa keskenään.

Tilanne voi kuitenkin muuttua.

– Jos palautuskäytäntöihin alkaa kehittyä negatiivinen sosiaalinen merkitys, vähän samalla tavoin kuin nyt mahdollisesti lentämiseen, turhat verkko-ostokset ja palautukset voivat vähentyä. Sanat eivät kuitenkaan kerro vielä teoista, Saarijärvi sanoo.