Rauman verotoimistossa tuttu tammikuun tungos – asiointi siirtyy kuitenkin vahvasti verkkoon, ja 10 vuoden päästä kaikki viranomaispalvelut voi saada yhdestä paikasta

Verohallinnon asiointimäärät ovat siirtyneet voimakkaasti verkkoon ja puhelinpalveluun. Asiakaskokemusjohtaja pahoittelee jonottamaan joutuneille.

Kymmenet ihmiset jonottivat pääsyä Rauman verotoimistoon valtakadulla tiistaina. Tammikuinen ruuhka on tuttu ilmiö aiemmiltakin vuosilta. Kuva: Juha Sinisalo

Valtakadun jalkakäytävällä kiemurteli alkuviikosta pitkä jono, joka johti Rauman verotoimistoon. Vain maanantaisin ja tiistaisin yhdeksästä kahteentoista avoinna oleva verotoimisto näytti siis ruuhkautuneen pahoin. Vastaavaa on nähty aiempinakin vuosina. Mistä on kyse, Verohallinnon asiakaskokemusjohtaja Marja Koskimäki?

– Alkuvuodesta tulevat uudet verokortit ja moni hakeutuu muuttamaan niitä verotoimistossa. Lisäksi koronatilanteen myötä aukiolo on muutenkin rajallisempaa ja asiakaspalvelutiloihin voidaan ottaa vain rajattu määrä asiakkaita kerrallaan, Koskimäki selittää.

Puhelinpalveluun on panostettu

Marja Koskimäki esittää pahoittelunsa asiakkaille, jotka ovat joutuneet jonottamaan pakkasessa pääsyä verotoimistoon.

Samalla hän muistuttaa, että palvelua saa helposti muitakin väyliä pisin: OmaVero palvelee verkossa, ja lisäksi Verohallinto on panostanut puhelinpalvelun lisäämiseen. Puhelujonot on saatu nyt noin 2–3 minuutin mittaisiksi.

– Olemme pyrkineet viestimään asiakkaille, että paikan päälle ei useimmissa asioissa ole pakko tulla lainkaan. Lisäksi on hyvä muistaa, että verokorttia voi muuttaa pitkin vuotta, eikä sitä ole välttämättä pakko tehdä juuri nyt.

Trendi vie selvästi sähköiseen suuntaan

Lukujen valossa Verohallinto on onnistunut tavoitteessaan hyvin: käyntien määrä oli vielä viitisen vuotta sitten 1,2 miljoonan luokkaa, edellisvuonna alle 600 000 ja viime vuonna alle 300 000. Viime vuosi ei toki koronan vuoksi ole täysin vertailukelpoinen, mutta trendi on selvä.

Viime vuonna OmaVeroon kirjauduttiin 25,3 miljoonaa kertaa, ja puheluita tuli noin 2,7 miljoonaa.

– Puhutaan kymmenien prosenttien laskusta vuositasolla. Muutos on onnistunut todella hyvin, ja asiakkaat ovat voimakkaasti siirtyneet perinteisestä käyntiasioinnista digitaalisten palveluiden käyttöön ja puhelinasiointiin, Koskimäki toteaa.

Juttu jatkuu faktalaatikon jälkeen.

Käyntiasiointia vaatii vain pari tiettyä asiaa

Verohallinto tunnistaa ja tunnustaa kuitenkin epäilemättä myös sen asiakasryhmän, joka ei pysty asioimaan sähköisesti.

Esimerkiksi moni ikäihminen tarvitsee tai haluaa palvelunsa muuta kautta.

– Heidän asiointinsa meidän pitää totta kai turvata. Tässä hetkessä paras vaihtoehto siihen on puhelinpalvelu, ja toki myös käyntiasiointi on yksi kanava, sanoo Marja Koskimäki.

Varsinaisesti käyntiasiointia vaatii vain pari erikoistapausta. Yksi on ulkomailta tulleen työntekijän tarve saada Verohallinnon myöntämä henkilötunnus verotusta varten. Se vaatii tunnistautumista paikan päällä.

Toinen muutamien tuhansien asiakkaiden kohdalla kertaluonteista toimistokäyntiä vaativa asia on Katso-tunnisteen muuttuminen Suomi-valtuuksiksi.

– Valtuuksien avulla hoidetaan veroasioita jonkin tahon, esimerkiksi yhtymän tai yhdistyksen puolesta, Koskimäki kertoo.

Mahdollisuus säilynee tavalla tai toisella

Alkaa kuulostaa pikkuhiljaa siltä, että verotoimistot saattavat ajan saatossa poistua katukuvasta kokonaan. Miten on?

– Käyntiasioinnin mahdollisuus tavalla tai toisella tulee varmasti vielä pitkään olemaan käytössä, vaikka se varmaan pieneneekin. On tiettyjä tarpeita ja niihin pitää pystyä vastaamaan, Marja Koskimäki muotoilee.

Hän viittaa lisäksi Julkisen hallinnon strategia -hankkeeseen, jonka mukaan vuoteen 2030 mennessä pyrittäisiin siirtymään yhteispalvelupisteisiin. Niissä asiakas saisi monen viranomaisen palvelut samassa pisteessä.

Yhteispalvelupisteistä lisää alla.

Tulevaisuudessa kaikki palvelut samasta toimipisteestä? Julkisen hallinnon strategia tähtää tiiviimpään palveluverkkoon

Saattaa olla, että kymmenen vuoden päästä kaikki julkisen hallinnon palvelut löytyvät Raumallakin yhdestä viranomaisten asiakaspalvelupisteestä.

Ainakin tämänkaltaiseen skenaarioon tähtää Julkisen hallinnon strategia -hanke, joka käynnistettiin valtiovarainministeriössä (VM) viime vuonna.

– Kun ihminen asioi vaikkapa verotoimistossa, hän saattaa tarvita samaan aikaan esimerkiksi TE-toimiston tai Kelan palveluita. Tarkoitus olisi, että silloin kun käyntiasiointia tarvitaan, mahdollisimman paljon asioita voisi hoitaa yhdessä paikassa, kuvailee neuvotteleva virkamies Eeva Kaunismaa VM:stä.

Samaan hengenvetoon hän nostaa esiin sähköisen asioinnin kehittämisen, jolla voidaan sujuvoittaa asiointia ja vähentää käyntiasioinnin tarvetta. Viranomaisten yhteisistä asiakaspalvelupisteistä saa tulevaisuudessa myös entistä paremmin digitukea.

– Nämä kytkeytyvät tiiviisti yhteen ja ovat saman asian eri puolia.

Palveluverkko voisi tiivistyä reilusti

Tehtyjen selvitysten mukaan näyttää vahvasti siltä, että palvelut pystyttäisiin tuottamaan laadukkaasti huomattavasti vähemmillä palvelupisteillä, mikäli ne olisivat julkisen hallinnon yhteisiä.

– Palveluiden saatavuutta kyetään turvaamaan paljon tiiviimmällä palveluverkolla, kuin mitä nykyinen liki 900 käyntiasiointipisteen verkko on. Tulevaisuuden käyntiasioinnissa on etäpalvelulla suuri merkitys, Kaunismaa sanoo.

Hankkeen toteuttaminen on iso muutos koko suomalaiselle yhteiskunnalle, ja se ottanee Kaunismaan mukaan aikansa esimerkiksi pitkien vuokrasopimusten vuoksi.

– Hanke on nyt lähtemässä käyntiin, ja kyllä sen eteen varmasti täytyy kymmenen vuotta tehdä ihan tosissaan töitä.

Tämä artikkeli on alun perin julkaistu Länsi-Suomi-lehden nettisivustolla.

Seuraa ja lue artikkeliin liittyviä aiheita

Osion uusimmat

Mainos

Tuoreimmat tähtijutut